Контроль качества обслуживания - это регулярная проверка того, как сотрудники работают с клиентами: насколько быстро, вежливо и по стандарту компании. Его ведут с двух сторон. Снаружи качество обслуживания оценивают сами клиенты через опросы, отзывы и показатели вроде NPS. Изнутри компания проверяет, выполняют ли сотрудники стандарт: с помощью управляющих, тайных покупателей, аудитов и записей с камер.
В статье разобрано, что входит в качество обслуживания, какими показателями его измерять, какие методы контроля существуют и чем они ограничены, как построить систему контроля и как по ее результатам улучшить сервис.
Что такое качество обслуживания и из чего оно складывается
Качество обслуживания - это то, насколько опыт клиента совпадает с тем, что обещает компания. Клиент оценивает визит или обращение целиком, отдельные действия сотрудника для него сливаются в одно впечатление: как его встретили, сколько пришлось ждать, решили ли вопрос, захотелось ли вернуться.
Для компании полезно разложить это впечатление на части, которые можно проверить. Обычно в стандарт обслуживания входят несколько блоков.
| Блок | Что входит | Как проверить |
|---|---|---|
| Встреча и общение | Приветствие, вежливость, внимание к клиенту | Тайный покупатель, запись разговора |
| Скорость | Время ожидания, время обслуживания, очередь | Отчеты кассы и очереди, камеры |
| Продажа и консультация | Выявление потребности, знание продукта, предложение дополнительных товаров | Запись разговора, тайный покупатель |
| Решение проблемы | Как сотрудник отвечает на жалобу, возврат, сложный вопрос | Отзывы, разбор обращений |
| Порядок и чистота | Зал, витрина, рабочее место, внешний вид сотрудника | Аудит, камеры |
| Итоговое впечатление | Готовность вернуться и рекомендовать | Опросы, NPS, отзывы |
Такая разбивка нужна, чтобы контроль был предметным. Оценка «обслуживание хорошее» ничего не говорит управляющему. Формулировка «в 40% визитов кассир не предложил напиток» сразу показывает, что исправлять.
Стандарт качества обслуживания клиентов: как его составить
Любой контроль начинается со стандарта. Без него проверяющий оценивает обслуживание по собственным представлениям, и две проверки одной точки дают разные результаты. Стандарт описывает по этапам, что сотрудник делает при работе с клиентом, и превращает «хороший сервис» в конкретные действия.
Составлять стандарт удобно по пути клиента: вход, ожидание, общение с сотрудником, покупка или решение вопроса, уход. Для каждого этапа записывают, что должно произойти, простыми формулировками, которые можно проверить. «Поздороваться с гостем в течение 10 секунд» проверить можно, «быть приветливым» - нет. Хорошая проверка: сможет ли человек со стороны по записи визита ответить «да» или «нет» на каждый пункт.
Стандарт не должен быть длинным. Если в нем сотня пунктов, сотрудники запомнят десяток, а остальное будет выполняться случайно. Лучше выделить обязательную часть, которую проверяют всегда, и дополнительные пункты для отдельных ситуаций. Готовый стандарт показывают сотрудникам на обучении и пересматривают, когда меняется меню, ассортимент или формат точки.
Показатели качества обслуживания: NPS, CSAT и внутренние метрики
Показатели делятся на две группы. Первые отражают мнение клиентов, вторые - то, что происходит внутри компании. Хорошая система контроля использует обе, потому что они отвечают на разные вопросы.
| Показатель | Как считается | Что показывает |
|---|---|---|
| NPS (индекс лояльности) | Доля клиентов, поставивших 9-10 баллов, минус доля поставивших 0-6 на вопрос о готовности рекомендовать | Насколько клиенты готовы советовать компанию |
| CSAT (удовлетворенность) | Доля клиентов, оценивших обслуживание на 4-5 из 5 | Доволен ли клиент конкретным визитом или обращением |
| CES (усилия клиента) | Оценка того, насколько легко было решить вопрос | Где клиенту приходится ждать или ходить по кругу |
| Выполнение стандарта | Доля визитов, в которых соблюдены обязательные пункты | Работают ли сотрудники так, как задумано |
| Скорость обслуживания | Среднее время ожидания и обслуживания | Хватает ли людей и правильно ли организован процесс |
| Доля жалоб | Число жалоб на тысячу визитов или заказов | Где сервис дает сбой чаще всего |
Клиентские показатели отвечают на вопрос «что чувствует клиент», но не объясняют почему. Если NPS упал, из самой цифры не видно, виноваты очереди, грубость или испорченный продукт. Внутренние показатели показывают причину: например, что на трех точках из двадцати сотрудники перестали здороваться с гостями. Поэтому смотреть на них нужно вместе.
Методы контроля качества обслуживания
У компании есть несколько способов проверить обслуживание. Они различаются тем, сколько визитов охватывают, насколько объективны и сколько стоят.
| Метод | Сильная сторона | Ограничение |
|---|---|---|
| Опросы и отзывы клиентов | Голос клиента без посредников | Пишут в основном очень довольные или очень недовольные |
| Контроль управляющего на смене | Быстрая реакция, обучение на месте | При управляющем сотрудники работают иначе, оценки субъективны |
| Тайный покупатель | Взгляд со стороны глазами обычного клиента | Один-два визита в месяц на точку |
| Выездной аудит | Полная проверка по чек-листу | Сотрудники знают о проверке, она проходит редко |
| Прослушивание звонков | Контроль телефонных разговоров | Подходит для колл-центров и отделов продаж, но не для точек |
| Проверка по видео и звуку | Охватывает каждую смену, без присутствия проверяющего | Нужны камеры, звук на кассе и правильное оформление |
Опросы и отзывы показывают общий уровень, но не дают картины по каждой точке и сотруднику. Тайный покупатель и выездной аудит дают подробную оценку, но редко: за месяц проверяющий видит несколько визитов из тысяч. О сильных и слабых сторонах тайного покупателя мы подробно писали в отдельной статье про этот метод.
Проверка по видео и звуку решает проблему маленькой выборки. Система просматривает записи каждой смены и отмечает, где нарушен стандарт: кассир не поздоровался, стол долго стоял неубранным, сотрудник на кухне работал без перчаток. Как такую проверку используют в ресторанах и фастфуде, рассказано в статье про контроль стандартов в сети общепита.
Посмотрите на обслуживание каждой смены
Бесплатно разберем записи одной вашей точки и покажем, где сотрудники отступают от стандарта.
Оценка качества обслуживания клиентов: как сочетать методы
Ни один метод не дает полной картины, поэтому оценку качества обслуживания строят из нескольких источников. Клиентские показатели задают общий уровень и показывают, где он падает. Внутренний контроль объясняет, что именно идет не так и у кого.
Рабочий набор для сети точек может выглядеть так. Короткий опрос после покупки по QR-коду дает CSAT и NPS по каждой точке. Ежедневная проверка по записям показывает выполнение стандарта по сменам и сотрудникам. Тайный покупатель раз в квартал оценивает продукт, атмосферу и редкие ситуации, которые камера не видит. Управляющий использует все три источника, чтобы решить, кого обучать и что менять.
Важно, чтобы методы проверяли одно и то же. Если в опросе гость оценивает «вежливость», а в чек-листе проверки такого пункта нет, данные невозможно сопоставить. Поэтому сначала пишут стандарт обслуживания, а уже под него настраивают все способы контроля.
Как построить систему контроля качества обслуживания
Систему контроля удобно строить по шагам, от стандарта к регулярной работе с результатами.
- Опишите стандарт обслуживания. Перечислите, что сотрудник должен делать на каждом этапе визита, простыми проверяемыми пунктами.
- Выберите ключевые пункты. Из всего стандарта отберите 10-15 пунктов, которые сильнее всего влияют на впечатление клиента и выручку.
- Назначьте показатели. Определите, какие клиентские и внутренние метрики будете смотреть и как часто.
- Подберите методы контроля. Решите, что проверяют опросы, что - камеры, что - тайный покупатель, чтобы методы дополняли друг друга.
- Назначьте ответственных. У каждой точки должен быть человек, который получает результаты и отвечает за исправление.
- Разбирайте результаты регулярно. Раз в неделю смотрите отклонения по точкам и сотрудникам и договаривайтесь о действиях.
Стандарт со временем меняется, и вместе с ним меняется контроль. Удобный подход - каждый квартал делать упор на несколько ключевых пунктов. Когда сотрудники стабильно их выполняют, фокус переносят на следующие. Так команда не тонет в десятках требований одновременно.
Как улучшить качество обслуживания по результатам контроля
Контроль сам по себе сервис не улучшает. Он показывает, где проблема, а улучшение начинается, когда с результатами работают. Первое, что стоит сделать, - отделить системные проблемы от случайных. Если пункт стандарта нарушают на всех точках, дело обычно в самом стандарте, обучении или нехватке людей, и наказывать сотрудников бесполезно.
Второй шаг - обучение на реальных примерах. Управляющий показывает сотруднику конкретный эпизод, объясняет, как сделать лучше, и через неделю проверяет результат. Записи с камер и разговоров здесь удобнее отчетов: человек видит себя со стороны.
Третий шаг - мотивация. Результаты контроля можно включить в премию сотрудников и цели управляющего. По опыту Unistory, молодых сотрудников признание и место в рейтинге иногда мотивируют сильнее денег. Штрафы с первого дня, наоборот, вызывают сопротивление и текучесть.
Отдел контроля качества обслуживания: задачи и роли
В небольшой компании контроль качества ведет сам владелец или управляющий. Когда точек становится больше, появляется отдел контроля качества. Его задачи - поддерживать стандарт обслуживания в актуальном виде, проводить проверки, собирать клиентские показатели и превращать результаты в понятные задачи для управляющих.
Типичная ошибка - превратить отдел в «полицию», которая только фиксирует нарушения. Тогда точки воспринимают проверки как угрозу, скрывают проблемы и работают на проверяющего. В сильных компаниях отдел качества не только фиксирует нарушения, но и помогает управляющим найти причины проблем, готовит обучение и отслеживает, исправилось ли то, что нашли.
Когда проверку записей берет на себя система, у отдела освобождается время. Специалисты, которые раньше часами смотрели записи или ездили по точкам, могут заниматься разбором сложных случаев и обучением отстающих точек.
Контроль качества обслуживания в сети точек
Для сети главная задача контроля - одинаковый сервис везде. Гостю все равно, в какую из точек он зашел: для него это один бренд, и он ждет одинакового обслуживания, как и одинаковых блюд или товаров. Поэтому сеть оценивает и средний уровень, и разброс между точками.
Сложность в масштабе. Аудиторы физически не успевают часто проверять каждую точку: по оценке Unistory, каждую точку обычно проверяют один-два раза в месяц, а на просмотр записей одной точки уходит около часа. При десятках и сотнях точек это либо большой отдел контроля, либо выборочные проверки, которые не показывают реальную картину.
Есть и обратная сторона. По опыту Unistory, в крупной сети за месяц набирается до тысячи нарушений, и управляющие не успевают с ними работать. Поэтому задача контроля - не найти больше нарушений, а показать главные, чтобы управляющие успели их исправить. Поэтому хорошая система контроля отбирает важное и расставляет приоритеты.
Ошибки при контроле качества обслуживания
Первая ошибка - контролировать все сразу. Чек-лист на сотню пунктов невозможно выполнить, и сотрудники перестают воспринимать его всерьез. Лучше меньше пунктов, но тех, что действительно влияют на клиента.
Вторая - смотреть только на клиентские показатели. NPS и отзывы показывают, что что-то не так, но не говорят, что именно. Третья - собирать данные и не работать с ними: отчеты копятся, а управляющие не получают понятного списка действий. Четвертая - строить контроль на наказаниях. Сотрудники начинают работать на проверку, и качество обслуживания падает в остальное время.
Как Unistory помогает контролировать качество обслуживания
Unistory - AI-интегратор из Санкт-Петербурга. Для сетей быстрого питания, кофеен и магазинов мы делаем контроль по видео и звуку: система проверяет каждую смену по стандарту обслуживания сети и показывает управляющему, где сотрудники от него отступают.
Что проверяет система:
- общение с гостем на кассе: приветствие, уточнение и повтор заказа, прощание;
- допродажи: предложили ли напиток, соус, комбо или акцию, с долей заказов без предложения у каждого кассира;
- чистоту зала и скорость уборки столов, дисциплину смены, гигиену на кухне;
- пункты вашего стандарта в ваших формулировках, с фокусом на те, что важны в этом квартале.
Как мы работаем:
- используем камеры, которые уже стоят, звук берем с камеры или отдельного микрофона на кассе;
- нарушение приходит директору или управляющему с кадром и временем, отчет можно получить в мессенджер, на почту или в вашу систему;
- точность проверки около 90%, спорные случаи смотрит человек, решение по сотруднику остается за управляющим;
- записи обрабатываем на выделенных серверах без сторонних сервисов, большой сети ставим систему на ее серверы.
Начинаем с бесплатного разбора записей одной точки, чтобы вы увидели, как выглядит отчет на ваших данных. Если вы планируете проверять разговоры на кассе, пригодится наш материал о контроле скрипта продаж, а об оформлении записи на работе - статья про видеонаблюдение за сотрудниками.
Бесплатный тест и подписка. Модули контроля воровства, дисциплины и скрипта общения подключаем бесплатно на неделю: для сети общепита — до 3 точек, для ресторанов — на 1 точке. Если результат устраивает, сеть подключает сервис по ежемесячной подписке за точку и может постепенно расширять его на остальные точки.
Сценарии и этапы проекта описаны на странице видеоаналитики для бизнеса.
Проверим качество обслуживания на ваших записях
Оставьте заявку - бесплатно разберем день записей одной точки по вашему стандарту и покажем главные отклонения.
Итог
Контроль качества обслуживания работает, когда в нем сочетаются взгляд клиента и проверка процесса. Клиентские показатели вроде NPS и CSAT показывают уровень, внутренний контроль объясняет причины. Методы стоит подбирать так, чтобы они дополняли друг друга, проверять небольшой набор ключевых пунктов и регулярно разбирать результаты и учить по ним сотрудников.
Частые вопросы
Что такое контроль качества обслуживания?
Это регулярная проверка того, как сотрудники работают с клиентами: насколько быстро, вежливо и по стандарту компании. Ее ведут через опросы клиентов и через внутренние проверки.
Как оценить качество обслуживания клиентов?
Соберите клиентские показатели, например NPS и CSAT, и дополните их внутренними: выполнение стандарта, скорость обслуживания, доля жалоб. Оценку стоит делать по каждой точке и сотруднику.
Какие показатели качества обслуживания самые важные?
Обычно опираются на NPS, CSAT и выполнение стандарта обслуживания. Первые два показывают мнение клиентов, третий - причину, по которой оно меняется.
Что такое NPS в обслуживании?
Индекс лояльности: доля клиентов, поставивших 9-10 баллов на вопрос о готовности рекомендовать компанию, минус доля поставивших 0-6.
Какие существуют методы оценки качества обслуживания?
Опросы и отзывы клиентов, контроль управляющего, тайный покупатель, выездной аудит, прослушивание звонков и проверка по видео и звуку.
Как улучшить качество обслуживания клиентов?
Отделите системные проблемы от случайных, обучайте сотрудников на реальных примерах из записей и включите результаты контроля в мотивацию, начиная с поощрений.
Как часто проверять качество обслуживания?
Клиентские показатели и выполнение стандарта стоит смотреть каждую неделю. Тайного покупателя для оценки продукта и атмосферы достаточно раз в квартал.
Кто отвечает за контроль качества обслуживания?
В крупных компаниях - отдел контроля качества. На уровне точки отвечает управляющий: он получает результаты проверок и следит за исправлением.
Что такое стандарт качества обслуживания клиентов?
Это документ, в котором по этапам описано, что сотрудник делает при работе с клиентом. На его основе строят чек-листы и все проверки.
Можно ли автоматизировать контроль качества обслуживания?
Да. Система проверяет записи с камер и звук по чек-листу каждой смены и отмечает отклонения. Спорные случаи проверяет человек.
