Допродажа - это предложение гостю добавить к заказу еще одну позицию: напиток, соус, десерт, порцию побольше или комбо. Это один из самых доступных способов поднять средний чек, потому что гость уже стоит у кассы и готов платить. Работает он при одном условии: кассир действительно делает предложение каждому гостю. Проверяют это редко.
В статье разобрано, какие бывают допродажи, как посчитать недополученную выручку, какими фразами предлагать, почему кассиры молчат и как убедиться, что скрипт выполняется в каждой смене.
Что такое допродажа и как она повышает средний чек
Средний чек считают просто: выручку за период делят на число чеков. Если ресторан за день пробил 400 чеков на 180 000 рублей, средний чек равен 450 рублям. Поднять его можно двумя путями: повысить цены или продать в каждом заказе больше.
Повышение цен гость замечает сразу и может уйти к соседям. Допродажа действует мягче: цена бургера остается прежней, но к нему добавляется картофель или напиток. Гость получает более полный заказ, а у ресторана растет чек. Тратиться на привлечение не приходится, человек уже пришел.
Допродажа на кассе особенно важна в быстром питании, кофейнях и на фуд-кортах. Там гость решает за секунды, меню изучает бегло, и одно вовремя сказанное предложение меняет заказ. В ресторане с официантами ту же роль играет рекомендация у стола.
Виды допродаж: апсейл, кросс-сейл, комбо и добавки
Допродажи различаются тем, что именно предлагают гостю. В таблице - шесть видов, которые чаще всего встречаются в общепите, и пример фразы для каждого.
| Вид | Что предлагают | Пример фразы кассира |
|---|---|---|
| Дополняющая позиция (кросс-сейл) | То, что подходит к уже выбранному блюду | «К бургеру возьмете картофель фри или салат?» |
| Больший размер или вариант дороже (апсейл) | Ту же позицию в увеличенном или улучшенном виде | «Капучино средний или большой? Большой дороже на 40 рублей» |
| Комбо | Набор, который выгоднее отдельных позиций | «В комбо с напитком и картофелем выйдет на 90 рублей дешевле» |
| Добавки | Соус, сироп, сыр, дополнительная котлета | «Какой соус добавить: сырный или барбекю?» |
| Акция и новинка | Сезонное предложение или товар дня | «Сегодня к любому кофе круассан за полцены. Добавить?» |
| С собой | Позицию, которую гость унесет | «Возьмете что-нибудь с собой? Есть свежие маффины» |
В чек-листе сети обычно закрепляют два-три обязательных предложения: напиток к заказу без напитка, комбо к отдельной позиции и текущую акцию. Остальное оставляют на усмотрение кассира.
Сколько выручки теряет ресторан без допродаж
Потери от пропущенных допродаж незаметны: жалоб нет, недостачи нет, касса сходится. Увидеть их помогает простой расчет. Возьмем ресторан быстрого питания с такими условиями.
| Показатель | Значение |
|---|---|
| Чеков в день | 400 |
| Заказов без напитка | 200 |
| Цена напитка | 150 ₽ |
| Доля гостей, которые соглашаются на предложение | 20%, каждый пятый |
| Выручка от допродажи, если предлагать всем | 200 × 20% × 150 ₽ = 6 000 ₽ в день |
| То же за месяц | 180 000 ₽ |
| Если кассиры предлагают в половине случаев | Ресторан недополучает 90 000 ₽ в месяц |
Долю согласий мы взяли для примера. В вашем ресторане она будет своей, и ее легко замерить: неделю предлагать напиток каждому гостю без напитка и посчитать, сколько человек согласились. При любой доле согласий выручка от допродажи прямо пропорциональна тому, как часто кассир делает предложение. В сети из 20 ресторанов потери из примера превращаются в 1,8 млн рублей в месяц.
Посчитаем, сколько заказов уходит без предложения
Пришлите день записей с кассы одного ресторана и ваш скрипт - бесплатно разберем их и покажем, что найдет система.
Почему кассиры не предлагают допродажу
Написать скрипт допродаж проще, чем добиться его выполнения. Причины, по которым кассиры молчат, повторяются от ресторана к ресторану.
- Очередь. В час пик кассир экономит секунды и первым делом убирает из разговора все необязательное.
- Страх показаться навязчивым. Сотруднику неловко предлагать, особенно после нескольких отказов подряд.
- Непонятно, что предлагать. В скрипте написано «предложить дополнительную позицию», и кассир каждый раз выбирает сам.
- Нет личной выгоды. Зарплата не зависит от того, прозвучало предложение или нет.
- Никто не проверяет. Директор занят сменой, записи никто не слушает, и нарушение скрипта не имеет последствий.
Первые четыре причины решаются обучением, точными формулировками и мотивацией. Пятую решает регулярная проверка, и без нее остальные меры держатся недолго: со временем кассиры возвращаются к привычному разговору.
Скрипт допродаж для кассира: правила и примеры фраз
Хороший скрипт короткий, точный и привязан к заказу. Ниже правила, по которым его проще всего собрать.
- Одно предложение на заказ. Два и больше воспринимаются как давление и задерживают очередь.
- Названная позиция. Кассир называет товар, а гость выбирает между вариантами.
- Привязка к заказу. К кофе предлагают выпечку, к бургеру - картофель, к пицце - напиток.
- Выбор вместо вопроса «да или нет». На вопрос «Напиток будете?» проще отказаться, чем на «Колу или морс?».
- Выгода в цифрах. Если есть комбо или акция, кассир называет экономию в рублях.
- Отказ принимается сразу. После «нет, спасибо» кассир переходит к оплате и не повторяет предложение.
Разницу между слабой и сильной формулировкой видно на примерах.
| Ситуация | Слабая фраза | Сильная фраза |
|---|---|---|
| Заказ без напитка | «Что-нибудь еще?» | «Что будете пить: колу, морс или чай?» |
| Заказали один бургер | «Картошку не желаете?» | «С картофелем и напитком в комбо выйдет на 90 рублей дешевле. Собрать?» |
| Кофе навынос | «Десерт?» | «К капучино есть теплый круассан с миндалем. Положить?» |
| Выбирают размер | «Какой размер?» | «Средний или большой? Большой на 40 рублей дороже» |
| Есть акция | «У нас акция, если интересно» | «Сегодня второй кофе за полцены. Взять для коллеги?» |
Вот как выглядит разговор по скрипту целиком. Гость заказывает чизбургер. Кассир здоровается, повторяет заказ и спрашивает: «Что будете пить: колу или морс?» Гость выбирает морс. Кассир добавляет: «С картофелем это комбо, выйдет на 90 рублей дешевле, чем по отдельности. Собрать?» Гость соглашается. Кассир называет сумму и прощается. Разговор занял на несколько секунд больше, а в чеке три позиции вместо одной.
Скрипт стоит написать под каждую категорию заказа и повесить рядом с кассой. Когда правило звучит как «к каждому заказу без напитка предложить напиток, назвав два варианта», его можно и выполнить, и проверить.
Допродажи в фастфуде, кофейне и пекарне
Принцип один, но предложение и момент для него зависят от формата заведения.
Допродажи в быстром питании
Основа допродаж - комбо и напиток. Гость приходит за одной позицией, и задача кассира - превратить ее в набор. Времени на разговор мало, поэтому скрипт должен укладываться в одну фразу с названной выгодой.
Допродажи в кофейне
К напитку предлагают выпечку или десерт, к выпечке - напиток, а еще больший объем, альтернативное молоко и сиропы. Постоянных гостей много, поэтому предложения стоит менять: новинка недели работает лучше ежедневного «круассан не желаете?».
Допродажи в пекарне и кулинарии
Здесь продают «с собой»: вторую позицию домой, набор к ужину, хлеб к готовому блюду. Хорошо работает предложение по времени дня, например скидка на выпечку вечером.
Допродажи в киосках самообслуживания и приложении
В электронном меню допродажу можно настроить так, чтобы она показывалась в каждом заказе: экран не устает и не пропускает шаг. На кассе предложение зависит от человека. Если у вас есть и киоски, и кассы, сравните долю заказов с напитком или комбо в обоих каналах. Разница подскажет, где искать потери, хотя на нее влияет и состав гостей.
Навязчивые допродажи: что раздражает гостей
Плохо сделанная допродажа снижает выручку: гость чувствует давление и в следующий раз выбирает другое место. Навязчивой ее делают несколько ошибок.
- предложение звучит заученно и без связи с заказом, например десерт к утреннему кофе навынос у спешащего гостя;
- кассир предлагает несколько позиций подряд;
- после отказа предложение повторяется другими словами;
- кассир предлагает то, что гость уже заказал;
- предложение задерживает очередь, когда за гостем стоит десять человек.
Постоянным гостям уместнее предлагать новинки: от привычного набора они уже отказывались. Хорошая допродажа похожа на подсказку: гость уходит с ощущением, что ему помогли собрать заказ.
Обучение кассиров допродажам
Скрипт на бумаге не превращается в навык сам. Кассиру нужно несколько раз произнести фразы вслух и услышать, как они звучат в реальном разговоре. Обучение проще всего построить из коротких шагов.
- Объясните, зачем это гостю. Сотрудник охотнее предлагает, когда понимает, что помогает собрать заказ: напиток к острому блюду, комбо, которое дешевле отдельных позиций.
- Отработайте фразы в парах. Десять минут перед сменой, один играет гостя, второй кассира. Так уходит неловкость первых предложений.
- Разберите отказы. Покажите, что «нет, спасибо» - нормальный ответ, после которого разговор спокойно продолжается.
- Поставьте новичка рядом с сильным кассиром. За одну смену он услышит сотню живых примеров.
- Повесьте подсказку у кассы. Короткая таблица «заказ - что предложить» снимает вопрос, что говорить.
- Возвращайтесь к теме каждую неделю. Пять минут на разбор двух записей: удачной и неудачной.
Дольше всего у новичков держится страх очереди. Поэтому на часы пик полезно оставить в скрипте одно самое короткое предложение, а остальные подключать в спокойное время.
Мотивация персонала на допродажи
Мотивация работает, когда сотрудник понимает, за что его оценивают, и может на это повлиять. Есть несколько рабочих подходов.
- Оценивать долю предложений. Кассир не управляет тем, согласится ли гость, но полностью управляет тем, прозвучало ли предложение. Показатель «в скольких заказах из ста сделано предложение» честнее, чем сумма допродаж.
- Привязать часть премии к этому показателю. Достаточно небольшой доли, чтобы скрипт перестал быть формальностью.
- Сравнивать смены и рестораны. Рейтинг внутри сети показывает, что высокий результат достижим в тех же условиях.
- Разбирать реальные разговоры. Запись удачной допродажи учит лучше, чем слайд на тренинге.
- Давать обратную связь быстро. Разбор на следующий день после смены работает, разбор через месяц - уже нет.
Все пять подходов упираются в одно: нужны данные о том, что кассир говорил гостям. Без них премию приходится привязывать к среднему чеку, а он зависит от потока, времени дня и акций сильнее, чем от конкретного сотрудника.
Контроль допродаж: как проверить работу кассира
Проверить разговор на кассе можно несколькими способами. Они различаются тем, какую долю заказов видят.
| Способ | Что показывает | Ограничение |
|---|---|---|
| Отметки в чек-листе смены | Что кассир сам считает выполненным | Сотрудник проверяет сам себя |
| Кассовые данные | Долю чеков с напитком, комбо, добавками | Не видно, было ли предложение: гость мог отказаться или заказать сам |
| Тайный покупатель | Как прошел один заказ | Один-два разговора в месяц на ресторан |
| Наблюдение директора | Работу кассира в присутствии руководителя | При директоре кассиры стараются больше обычного |
| Проверка записи разговора на кассе | Каждый заказ: прозвучало ли предложение и какое | Нужен звук на кассе - с камеры или отдельного микрофона |
Кассовые данные стоит смотреть в любом случае, они бесплатны. Но на вопрос «предлагают или нет» надежнее всего отвечает запись разговора. Слушать записи вручную долго, поэтому проверку поручают системе: она разбирает каждый разговор по пунктам скрипта и считает долю заказов без предложения по каждому кассиру. Все способы контроля, включая чистоту зала и гигиену на кухне, мы сравнили в статье про контроль стандартов в сети общепита.
Проверим ваш скрипт допродаж на реальных записях
Возьмем записи с кассы и ваш чек-лист - покажем, какие пункты выполняются, а какие пропускают чаще всего.
Показатели допродаж: что считать кроме среднего чека
Чтобы управлять допродажами, достаточно четырех показателей. Каждый отвечает на свой вопрос.
| Показатель | Как считать | На какой вопрос отвечает |
|---|---|---|
| Доля заказов с предложением | Заказы, где кассир предложил позицию из скрипта, разделить на все заказы | Выполняется ли скрипт |
| Доля согласий | Заказы, где гость согласился, разделить на заказы с предложением | Работают ли формулировки и само предложение |
| Доля чеков с целевой позицией | Чеки с напитком или комбо разделить на все чеки | Как меняется состав заказа |
| Средний чек | Выручку разделить на число чеков | Какой результат в деньгах |
Первый показатель зависит в первую очередь от кассира, второй - от скрипта и меню, третий и четвертый - от всего вместе. Если предложение звучит в девяти заказах из десяти, а соглашаются редко, менять нужно формулировку или саму позицию. Если соглашаются часто, а предложение звучит в трети заказов, проблема в дисциплине, и скрипт переписывать не нужно.
Как увеличить средний чек в сети за месяц: план внедрения
Запуск не требует больших вложений. Последовательность шагов такая.
- Неделя 1: замер. Выберите два-три ресторана и узнайте исходную картину: средний чек, долю заказов с напитком и комбо, долю заказов, в которых кассир сделал предложение.
- Неделя 1: скрипт. Запишите два-три обязательных предложения с точными формулировками для каждой категории заказа.
- Неделя 2: обучение. Проведите короткий тренинг в каждой смене и отработайте фразы на примерах.
- Недели 2-4: ежедневная проверка. Директор получает отчет по смене и разбирает его с кассирами на следующий день.
- Неделя 4: сравнение. Сравните показатели с исходными и решите, какие предложения оставить, а какие заменить.
- Дальше: вся сеть. Перенесите рабочий скрипт и порядок проверки на остальные рестораны.
Скрипт стоит пересматривать раз в сезон: меняется меню, появляются новые комбо, гости привыкают к одним и тем же фразам.
Ошибки при внедрении допродаж
Даже хороший скрипт перестает работать, если вокруг него выстроены неудачные правила. Чаще всего встречаются пять ошибок.
- План по сумме допродаж. Кассиры начинают давить на гостей, чтобы выполнить план, и растет число жалоб.
- Слишком много обязательных предложений. Скрипт из пяти пунктов трудно произнести в очереди, и кассиры начинают пропускать его целиком.
- Один скрипт на весь день. Утром гость берет кофе по дороге на работу, вечером ужинает с семьей, и предложения должны различаться.
- Разовый тренинг. Без повторения и разбора записей навык постепенно уходит.
- Наказание за отказ гостя. Кассир отвечает за то, что предложил, а решение принимает гость.
Как Unistory помогает контролировать допродажи
Unistory - AI-интегратор из Санкт-Петербурга: больше 100 проектов с ИИ и компьютерным зрением, клиенты в 30+ странах. Для сетей быстрого питания и кофеен мы делаем контроль по видео: система слушает разговор кассира с гостем, смотрит запись смены и показывает, выполняется ли ваш чек-лист продаж.
Что система проверяет на кассе:
- поздоровался ли кассир с гостем;
- уточнил и повторил ли заказ;
- предложил ли напиток, соус или комбо;
- назвал ли действующую акцию;
- попрощался ли с гостем;
- другие пункты вашего скрипта в ваших формулировках.
Что получает сеть:
- долю заказов без предложения по каждому кассиру, смене и ресторану;
- нарушение с кадром и временем в день смены;
- сравнение ресторанов между собой по одним правилам;
- проверку каждой смены, без выборки и без новых сотрудников в штате.
Как мы работаем:
- используем камеры, которые уже стоят, для звука - микрофон камеры или отдельный микрофон на кассе;
- начинаем с бесплатного разбора записей одного ресторана;
- отправляем отчеты в мессенджер, на почту или в вашу систему;
- обрабатываем записи на выделенных серверах без сторонних сервисов, большой сети ставим систему на ее серверы;
- точность проверки около 90%, спорные случаи смотрит человек;
- меняем чек-лист, когда меняется ваш стандарт.
Кроме кассы, система проверяет чистоту зала, дисциплину смены и гигиену на кухне.
Сценарии и этапы работы описаны на странице видеоаналитики для бизнеса.
Узнайте, сколько ваш ресторан недополучает на допродажах
Оставьте заявку - бесплатно разберем записи одного ресторана и покажем, что найдет система.
Итог
Допродажа приносит деньги в тот момент, когда кассир произносит предложение. Скрипт, обучение и премия нужны, чтобы это происходило в каждом заказе, а ежедневная проверка разговоров показывает, происходит ли. Сеть, которая знает долю заказов без предложения по каждому кассиру, управляет средним чеком так же точно, как закупками и графиком смен.
Частые вопросы
Что такое допродажа в общепите?
Это предложение гостю добавить к заказу еще одну позицию или выбрать вариант дороже: напиток, соус, десерт, больший размер, комбо. Допродажу делает кассир или официант в момент заказа.
Чем апсейл отличается от кросс-сейла?
Апсейл - это продажа той же позиции в большем размере или более дорогом варианте. Кросс-сейл - продажа дополняющей позиции, например картофеля к бургеру.
Как рассчитать средний чек в кафе?
Выручку за период разделить на число чеков за тот же период. Считать лучше отдельно по дням недели и времени суток, потому что утренний и вечерний чек сильно различаются.
Как увеличить средний чек в ресторане?
Закрепить два-три обязательных предложения для кассира или официанта, дать точные формулировки, привязать часть премии к доле предложений и каждый день проверять, что скрипт выполняется.
Как поднять средний чек в кофейне?
Предлагать выпечку к напитку и напиток к выпечке, больший объем, сиропы и альтернативное молоко. Постоянным гостям лучше предлагать новинку недели вместо одной и той же позиции каждый день.
Сколько допродаж предлагать в одном заказе?
Одну. Несколько предложений подряд задерживают очередь и воспринимаются как давление.
Что делать, если гость отказался от допродажи?
Принять отказ и перейти к оплате. Повторное предложение портит впечатление сильнее, чем отсутствие допродажи.
Какой должен быть скрипт допродаж?
Короткий и привязанный к заказу: одно предложение, названная позиция, выбор из двух вариантов и выгода в рублях, если есть комбо или акция.
Как проверить, предлагают ли кассиры допродажу?
Надежнее всего проверять запись разговора на кассе по пунктам скрипта. Кассовые данные показывают итог без причины, при директоре кассиры стараются больше обычного, а тайный гость слышит один-два разговора в месяц.
Можно ли записывать разговоры на кассе?
Запись ведут открыто: сотрудников письменно уведомляют о ней, у кассы размещают информацию о записи. Формулировки документов стоит согласовать с юристом компании.
